1. Ce înseamnă un produs conform
Produsul trebuie să corespundă descrierii, tipului, cantității, calității și celorlalte caracteristici convenite, să includă accesoriile și instrucțiunile datorate și să poată fi folosit în scopul obișnuit pentru bunuri de același tip. Se aplică cerințele de conformitate prevăzute de OUG 140/2021.
Pot constitui probleme de conformitate, de exemplu, un alt gramaj decât cel comandat, lipsa unei componente, un accesoriu care nu funcționează corespunzător ori un produs deteriorat înainte de primire. Un produs greșit sau cu probleme nu trebuie tratat ca un simplu retur fără motiv pe cheltuiala ta.
2. Răspunderea legală a vânzătorului
Pentru bunurile aflate în domeniul OUG 140/2021, vânzătorul răspunde pentru neconformitatea existentă la livrare și constatată în termen de doi ani de la acea dată. O neconformitate constatată în primul an se prezumă că exista la livrare, cu excepția situațiilor în care prezumția este incompatibilă cu natura bunului sau a neconformității.
Pentru hrană și alte consumabile, analiza ține cont de natura produsului, durata sa de păstrare, data indicată pe etichetă și condițiile de depozitare. Termenul legal de răspundere nu transformă durata de valabilitate a unui produs perisabil într-o perioadă de doi ani. În același timp, caracterul consumabil nu elimină răspunderea pentru o neconformitate existentă la livrare.
3. Cum înregistrezi o sesizare
Trimite o descriere a problemei și informațiile care identifică achiziția. Pentru o verificare mai ușoară, ne sunt utile:
- numărul comenzii sau o altă dovadă a cumpărării;
- denumirea produsului și cantitatea afectată;
- data la care ai observat problema și modul în care se manifestă;
- lotul, seria sau termenul de valabilitate, dacă sunt relevante;
- soluția solicitată și datele la care te putem contacta.
Fotografiile pot ajuta la înțelegerea situației, însă nu sunt o condiție generală pentru exercitarea drepturilor. Lipsa ambalajului original, a unui proces-verbal de la curier sau a unei fotografii nu anulează automat o reclamație. Putem solicita informații suplimentare proporționale cu verificarea necesară.
4. Repararea sau înlocuirea
Poți alege aducerea bunului în conformitate prin reparare sau înlocuire, cu excepția cazului în care remediul ales este imposibil sau ar impune costuri disproporționate față de celălalt, potrivit criteriilor legale. Natura bunului contează: pentru hrană ori consumabile, repararea poate să nu fie o soluție posibilă.
Repararea sau înlocuirea se realizează fără costuri, inclusiv pentru transportul necesar, materiale și manoperă, fără un inconvenient semnificativ. Termenul se stabilește de comun acord, în scris, ținând seama de natura produsului și a problemei, și nu poate depăși 15 zile calendaristice din momentul în care vânzătorul a fost informat despre neconformitate.
Pentru neconformități constatate la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice, consumatorul beneficiază de înlocuire în condițiile legii. Dacă remedierea este prin reparație, termenul legal se prelungește cu timpul în care bunul nu a putut fi folosit. În cazul înlocuirii, termenul legal pentru bunul de înlocuire curge de la data înlocuirii.
5. Reducerea prețului sau încetarea contractului
În cazurile prevăzute de lege, poți solicita o reducere proporțională a prețului sau încetarea contractului. Aceste situații includ, după caz, nerepararea ori neînlocuirea în condițiile legale, reapariția neconformității după o încercare de remediere, refuzul justificat de imposibilitate al aducerii în conformitate sau o problemă suficient de gravă pentru un remediu imediat.
Reducerea reflectă diferența dintre valoarea bunului primit și valoarea pe care ar fi avut-o dacă era conform. Încetarea contractului nu este disponibilă când neconformitatea este minoră, sarcina de a demonstra caracterul minor revenind vânzătorului. Dacă numai anumite bunuri sunt afectate, se aplică regulile legale pentru încetarea parțială sau pentru bunurile cumpărate împreună.
La încetare, bunul se returnează pe cheltuiala vânzătorului, iar prețul se restituie la primirea bunului ori a dovezii returnării, în condițiile legii. Rambursarea folosește metoda inițială de plată, dacă nu accepți expres o alternativă fără costuri pentru tine.
6. Garanția comercială și utilizarea produsului
Dacă un produs are o garanție comercială oferită de producător sau de un alt garant, condițiile sale sunt cele din certificatul și informațiile aferente produsului. Garanția comercială este suplimentară și nu reduce drepturile legale față de vânzător. Nu trebuie să te adresezi exclusiv producătorului pentru a solicita un remediu datorat de magazin.
Urmează instrucțiunile de montaj, utilizare, întreținere și depozitare. Deteriorarea produsă exclusiv prin folosire necorespunzătoare sau uzură normală se distinge de o neconformitate existentă la livrare; fiecare situație se verifică în concret, fără excluderi automate pentru întreaga categorie.
7. Transport și urmărirea reclamației
Contactează-ne pentru organizarea transportului necesar verificării sau remedierii. Protejează bunul la ambalare și păstrează referința expedierii. Dacă ambalajul primit este deteriorat, o mențiune la curier poate ajuta, dar nu este obligatorie pentru păstrarea tuturor drepturilor legale.
Păstrează corespondența și numărul comenzii pentru a urmări soluționarea. Dacă nu ești mulțumit de răspuns, poți folosi căile din Soluționarea litigiilor. Pentru renunțarea fără neconformitate, consultă separat Retur și rambursare.